FAQ pour les affiliés

Dans le cadre de nos couvertures, nos affiliés sont en principe libres de choisir le prestataire de santé de leur choix, dans la mesure où celui-ci se trouve dans la zone géographique choisie. Cependant, il existe différentes dispositions selon le type de couverture dont vous disposez. Par exemple, votre police est peut-être associée à l'utilisation d'un réseau de prestataires de santé spécifique. Veuillez consulter votre tableau des garanties et votre carte d'affiliation pour confirmer si un réseau de prestataires médicaux est associé à votre police. Si votre couverture est associée à un réseau de prestataires médicaux spécifique, nous avons inclus une liste de prestataires de santé de votre réseau dans votre pack d'adhésion, pour votre confort.

Si votre police n'est pas associée à un réseau de prestataires médicaux, vous pouvez choisir le prestataire de santé de votre choix.  Dans ce cas, si vous avez besoin d’aide pour localiser un prestataire de santé dans votre région, vous pouvez utiliser notre annuaire mondial de prestataires médicaux disponible à l’aide de nos services numériques MyHealth.

Il vous permet de rechercher des hôpitaux, cliniques, médecins et spécialistes par pays, avec la possibilité de restreindre la recherche à une région ou à une ville. Vous pourrez également effectuer une recherche par catégorie de médecin (médecine interne, etc.) et par spécialité (chirurgie, neurochirurgie, traumatologie, etc.).

Vous n'êtes pas restreint(e) à l'utilisation des prestataires indiqués dans cet annuaire. Nous indiquons une liste de prestataires de santé dans notre annuaire uniquement pour vous aider et nous ne les recommandons, ni les soutenons, ni les parrainons. En outre, leur présence dans notre annuaire ne signifie pas que nous avons un accord avec ces prestataires de santé.

Si votre zone de couverture comprend les États-Unis et que vous recherchez un prestataire de santé sur place, nous vous conseillons de contacter l'organisme de gestion déléguée d'assurances collectives que nous avons désigné pour gérer votre police aux États-Unis. Notre organisme de gestion déléguée d'assurances collectives peut vous aider à trouver un prestataire de santé près de chez vous et à fixer un rendez-vous. Les coordonnées de notre organisme de gestion déléguée d'assurances collectives figurent à l'arrière de votre carte d'affiliation.

Recevez les soins d'urgence dont vous avez besoin et appelez-nous si vous avez besoin d'aide ou de soutien.

Le cas échéant, vous-même, votre médecin ou un ayant droit devez appeler notre service d'assistance téléphonique dans un délai de 48 heures suivant l'urgence pour nous informer de votre hospitalisation. Les informations du formulaire d'entente préalable pourront être recueillies par téléphone au moment de votre appel.

1. Tout d’abord, vérifiez si votre assurance couvre le traitement que vous souhaitez. Les garanties dont vous bénéficiez sont indiquées dans votre tableau des garanties. Vous pouvez également contacter notre service téléphonique pour toute question. Vous pouvez consulter votre tableau des garanties à l’aide des services numériques MyHealth. Pour vous connecter, utilisez votre navigateur ou l'application MyHealth et cliquez sur « Mes garanties ».
   
   Les soins pour lesquels une entente préalable est nécessaire seront indiqués dans votre tableau des garanties (l’obtention d’une entente préalable se fait par l’envoi du formulaire prévu à cet effet). Il s’agit principalement de traitements hospitaliers et au coût élevé. La procédure d'entente préalable nous permet d’évaluer chaque cas, de tout organiser avec l’hôpital avant votre admission et de mettre en place plus facilement le règlement direct des frais hospitaliers, lorsque cela est possible.
   
   La procédure de préautorisation peut différer selon la couverture dont vous disposez. Pour cette raison, veuillez vérifier les conditions générales pour confirmer quelle procédure s'applique à votre police.
   
   Par exemple, si vous disposez de l'une de nos couvertures santé internationales standard, vous devez envoyer un formulaire d'entente préalable avant le traitement en respectant la procédure suivante :
   
   
2. 1. Téléchargez le formulaire d'entente préalable (disponible ici).
   
   
3. 2.  Envoyez-nous le formulaire dûment rempli au moins 5 jours ouvrables avant le début du traitement. Numérisez le formulaire et envoyez le par e-mail, par fax ou par courrier (vous trouverez toutes les informations nécessaires sur le formulaire).
4. Nous contacterons votre prestataire de santé directement pour procéder au règlement de vos factures (lorsque cela est possible et si les frais sont couverts par votre police).

La procédure s'appliquant à votre police dépend du produit dont vous disposez et est décrite en détail dans vos conditions générales et votre tableau des garanties. Vous pouvez consulter votre guide des conditions générales et votre tableau des garanties à l’aide des services numériques MyHealth. Pour vous connecter, utilisez votre navigateur ou l'application MyHealth, cliquez sur « Ma police » et sélectionnez l’onglet « Documents ».

Si vous disposez de l’une de nos couvertures santé internationales et que la préautorisation n’est pas nécessaire pour votre traitement, la procédure générale suivante s’applique :

01. Recevez les soins et payez votre prestataire de santé

02. Obtenez une facture auprès de votre prestataire de santé*

03. Demandez le remboursement des frais médicaux pour lesquels vous êtes couvert(e) à l’aide des services numériques MyHealth**

_{* Cette facture doit indiquer votre nom, la (les) date(s) de traitement, le diagnostic/problème de santé pour lequel vous êtes traité(e), la date d'apparition des symptômes, la nature du traitement et le montant des frais facturés.}

_{** Entrez les renseignements essentiels, prenez une photo de vos factures ou ajoutez-les, et envoyez votre demande.}

N’oubliez pas d’envoyer vos demandes de remboursement dans les délais indiqués dans votre guide des conditions générales.

Traitement rapide des demandes de remboursement

Une fois toutes les informations requises en notre possession, nous pouvons traiter et payer une demande de remboursement en moins de 48 heures. Cependant, nous ne pouvons le faire que si vous avez indiqué votre diagnostic, aussi assurez-vous de l'inclure dans votre demande. Sinon, vous ou votre médecin devrez nous fournir cette information. Nous vous enverrons un e-mail ou une lettre pour vous informer du traitement de votre demande de remboursement.

Nous pouvons traiter votre demande et adresser les instructions de paiement à votre banque en moins de 48 heures lorsque nous avons reçu toutes les informations nécessaires. Si votre demande est toujours en attente après ce délai, ou vous n’avez toujours pas reçu plus d'informations, vous pouvez suivre l’état de votre demande de remboursement en vous connectant à votre compte sur les services numériques MyHealth, à l’aide de votre navigateur ou de l’application. 

Vous pouvez désormais mettre à jour vos informations personnelles, telles que votre adresse personnelle ou professionnelle, votre adresse e-mail ou votre numéro de téléphone, à l’aide des services numériques MyHealth. Pour vous connecter, utilisez votre navigateur ou l'application MyHealth et cliquez sur « Gestion du compte » pour modifier vos informations. Veillez à mettre vos informations à jour régulièrement pour que nous puissions vous contacter facilement.

Si vous déménagez dans un autre pays et que vous avez besoin de mettre à jour votre adresse postale, merci de cliquer ici pour plus de détails.

Il est important que vous nous informiez si vous changez de pays de résidence. Ce changement peut avoir des conséquences sur la couverture ou la prime d'assurance, même si vous déménagez dans un pays situé à l'intérieur de votre zone de couverture. Il est possible que votre couverture existante ne soit pas disponible dans ce nouveau pays. Il est important de noter que dans certains pays, les couvertures sont soumises à des restrictions légales en ce qui concerne l'assurance, notamment pour les résidents de ces pays. Il est de votre responsabilité de vous assurer que votre couverture médicale est conforme à la législation. En cas de doute, veuillez vous renseigner auprès d'un conseiller juridique indépendant. Il se peut que nous ne soyons plus en mesure de vous assurer. La couverture que nous fournissons n'est pas un substitut aux assurances santé obligatoires locales.

Comment vous informer que je déménage ?

Si vous disposez d’une couverture pour particuliers, contactez notre service d'assistance téléphonique.

Si vous disposez d'une couverture collective, veuillez contacter votre entreprise et notre service d'assistance téléphonique.